POINT DE VUE D’UN OBSERVATEUR – ARNAUD VAISSIÉ, CO-FONDATEUR, PRÉSIDENT ET DIRECTEUR GÉNÉRAL, INTERNATIONAL SOS

Arnaud Vaissié est le cofondateur, président et directeur général d’International SOS. L’entreprise a rejoint l’ICoCA en tant qu’Observateur en février 2021. International SOS engage plus de 12,000 employés, dont des experts multiculturels en santé, sécurité et logistique, qui apportent soutien et assistance à ses clients, couvrant plus de 1,000 sites dans 85 pays.

Pouvez-vous nous parler d’International SOS ? Qu’est-ce qui vous a poussé à fonder cette entreprise et comment avez-vous établi le lien entre santé et sécurité qui s’est avéré si convaincant pour vos clients ?

Il y a plus de 35 ans, mon grand ami, le Dr Pascal Rey-Herme, et moi-même avons constaté une forte demande de soins en santé aux normes internationales parmi la communauté des expatriés et les organisations en Asie. Pascal avait été affecté à Jakarta en tant qu’attaché médical, et nous avons fait l’expérience directe de ce besoin. Notre vision était de fournir une connaissance et une assistance locales avec la possibilité de transporter les patients vers des centres d’excellence médicale.

Depuis lors, le monde a changé de façon spectaculaire, et International SOS a évolué avec. Dès nos débuts, nous avons constaté que les questions de sécurité étaient souvent liées aux besoins de santé. Ceci notamment dans les domaines du renseignement, de la réponse aux incidents et de la gestion de crise, ainsi que de la continuité et de la résilience des activités au sens large. C’était, et c’est toujours, une progression naturelle de renforcer et d’adapter continuellement notre service pour nos clients et leurs employés. Nous assistons aujourd’hui à un changement encore plus accéléré. COVID-19 a souvent propulsé les professionnels de la sécurité en première ligne de la pandémie. Il s’agit notamment des responsables de la sécurité qui dirigent la réponse d’une organisation à la crise.

Nous mettons l’accent sur la prévention, combinée à une assistance en matière de santé et de sécurité pour conseiller et aider lorsque le pire se produit. Avec nous, nos clients ont mis en place une vaste gamme de programmes préventifs conçus pour mettre en pratique leur devoir de diligence envers leurs employés, contribuant ainsi à la pérennité de l’entreprise.

Comment voyez-vous l’évolution de la prise en compte du risque par vos clients et quel est l’impact de cette évolution sur leurs attentes vis-à-vis des entreprises qu’ils chargent de gérer ces risques ? 

La pandémie a accru la prise de décision au niveau du conseil d’administration sur les questions de santé et les mesures d’atténuation nécessaires pour assurer la sécurité des employés. Les responsabilités du devoir de diligence en matière de santé, de bien-être et de sécurité des employés ont changé. Cela a mis en évidence le potentiel non seulement de risques graves pour les employés mais aussi de répercussions juridiques, financières et de réputation. Les organisations, et leurs équipes de direction, sont devenues très conscientes de la nécessité de rester vigilantes en matière de protection de leurs employés. Nous recevons aujourd’hui 10 fois plus d’appels pour des conseils de la part des managers. Pour chaque voyage d’affaires, un voyageur nous appelle cinq fois plus maintenant qu’avant la pandémie.

Les organisations s’efforcent de reprendre leurs activités et leurs voyages aussi rapidement, sûrement et durablement que possible. Les clients exigent des fournisseurs une réactivité et une agilité encore plus grandes. L’anticipation des besoins des clients est essentielle. Des renseignements opportuns, précis et objectifs, associés à des informations exploitables, sont essentiels. Enfin, les rapports doivent trouver un écho auprès du conseil d’administration.

Ce qui, il y a un an, était considéré presque comme un luxe, voire non-nécessaire, est devenu un must. Il s’agit notamment d’expertises telles que la gestion de crise, la détection précoce d’incidents et le renseignement prospectif. Exactement l’expertise développée par International SOS au cours des 35 dernières années. Des sujets qui, dans certains cas, étaient considérés comme des préoccupations mineures, figurent désormais en tête de l’agenda des dirigeants d’entreprise dans leurs briefings matinaux. Les attentes des clients à l’égard des entreprises qu’ils contractent sont donc élevées et ils s’attendent à des normes excellentes et à la fiabilité.

Les chefs d’entreprise internationaux d’aujourd’hui savent qu’ils doivent bien planifier et préparer leur organisation, et non se contenter de réagir lorsque quelque chose ne va pas.

En regardant vers l’avenir, quels risques vont, selon vous, façonner ou briser les organisations, voire les sociétés, dans les années à venir ? Que devraient faire les organisations actives dans le domaine de la gestion des risques pour se prémunir, ainsi que leurs clients et les communautés dans lesquelles elles travaillent, contre ces risques ?

Notre société et nos méthodes de travail ont été contraintes de changer radicalement en très peu de temps. Les organisations sont confrontées à des risques émergents et exacerbés, dont l’ampleur n’est pas encore connue.  Par exemple, les problèmes de santé mentale ont pris de l’ampleur. Et les déploiements de vaccins ont des répercussions, notamment la désinformation, l’agitation sociale et la criminalité. Les évacuations sont devenues un problème majeur. Sur les plus de 2 000 évacuations que nous avons réalisées depuis le début de la pandémie, beaucoup ont impliqué des considérations de sécurité complexes. Elles sont difficiles sur le plan logistique, exigent un haut niveau d’expertise et ont un impact sur les résultats. Les organisations qui n’ont pas mis en place un soutien logistique se sont retrouvées exposées, ainsi que leurs employés. En outre, de nombreuses entreprises ont découvert la fragilité de leurs processus ou de leur organisation interne et ont désormais besoin d’une résilience d’entreprise.

Le monde post COVID-19 VUCA vers lequel nous nous dirigeons exigera des entreprises une solide colonne vertébrale opérationnelle. Cela s’accompagne d’une capacité d’adaptation sans faille. Le défi ne sera pas de savoir combien de temps une entreprise tiendra en temps de crise, mais combien de temps il lui faudra pour reprendre ses activités. À cet égard, le rôle de la gestion des risques dans une organisation est essentiel. Les plans de continuité des activités doivent avoir la souplesse nécessaire pour faire face aux nouveaux risques à mesure qu’ils se présentent. Bien que la COVID-19 soit susceptible d’être le prisme à travers lequel les autres risques sont vus, les organisations doivent éviter la « myopie COVID » et aborder tous les risques potentiels.

La communauté au sens large est également essentielle – nous devons tous tirer dans la même direction. Les organisations qui ont la capacité de soutenir la communauté voudront également être soutenues dans leurs efforts.

La mission de l’ICoCA est d’élever les normes dans le secteur de la sécurité privée afin de garantir que les entreprises de sécurité et leurs clients respectent les droits humains. Pourquoi cette mission fait-t-elle écho à celle d’International SOS, et comment pensez-vous qu’International SOS puisse y contribuer ?

La mission de l’ICoCA, organisation à dimension humaine, correspond tout à fait à la nôtre. Nous sommes fiers du fait que nous protégeons et sauvons des vies chaque jour. En offrant des emplois, des formations, des soins de santé et d’autres avantages à ses employés et en travaillant avec des prestataires de services locaux, International SOS contribue directement au bien-être des individus dans plus de 200 pays et territoires. International SOS s’efforce de protéger les droits individuels par son comportement envers ses employés, ses clients et ses prestataires de services.

Dans notre relation avec l’ICoCA, nous voyons l’opportunité d’aider à améliorer le profil de cet aspect critique de la durabilité des affaires dans le secteur de la sécurité. Il est important pour la croissance de l’industrie que les clients soient assurés que les droits de l’homme sont protégés et font partie intégrante de l’éthique de leurs fournisseurs. Nous sommes honorés d’avoir la possibilité de partager notre expertise avec les membres de l’ICoCA et de faire connaître l’important travail de l’ICoCA.

[1] Volatilité, Incertitude, Complexité, Ambigüité ; 2.0 : digital